De nos jours, internet a révolutionné beaucoup de domaines. De nouvelles tendances et de nouveaux modes de communication ont vu le jour. Les clients et les utilisateurs peuvent maintenant exprimer leurs satisfactions ou leurs insatisfactions sur Internet. Les avis sont visibles par tous. Tout le monde peut voir les avis négatifs des clients. Il est donc essentiel pour les entreprises de bien gérer les avis des clients surtout s’il s’agit d’avis négatifs. cEratines entreprises von meme jusqu’au supprimer fiche pages jaunes pour se preserver des avis negatif.
Pourquoi est-il important de gérer les avis négatifs ?
La première chose à comprendre c’est que tous les avis sont visibles pour tout le monde. Que se soit sur vos resaux sociaux, sur votre fiche Google My Bussiness ou les pages jaunes, tous le monde a la possibilite de consulter les commentaires. Et quand les commentaires négatifs s’accumulent, c’est votre réputation qui en pâtira. Aujourd’hui la e-réputation est importante pour avoir de nouveaux clients et les fidéliser. Vous devez donc être à l’affût et vous efforcer de répondre à tous les commentaires. Dans certaines entreprises, une personne en particulier est désignée pour s’en occuper.
Il est important de gérer les avis négatifs de vos clients sinon vous risquez de perdre de la crédibilité devant les clients. Les avis négatifs peuvent donc nuire à votre réputation sur internet. Vous devez donc agir et vite.
Répondez le plus rapidement possible
Vous devez être disponible et réactif. Vous ne devez pas laisser les avis négatifs s’accumuler. Dès que vous avez un nouveau commentaire, répondez- y de manière poli et courtois. Les clients et les utilisateurs cherchent avant tout à être satisfaits. Quand un client exprime ses insatisfactions, vous devez lui apporter des réponses. C’est peut être un malentendu ou une incompréhension.
Vous devez être capable de répondre à n’importe quel moment. Aujourd’hui avec les nouvelles technologies, il est facile de répondre aux avis négatifs. Vous pouvez programmer des réponses automatiques et répondre ainsi au différend commentaire.
Comment répondre
Si vous avez des commentaires négatifs sur internet, c’est certainement parce qu’il y a un problème ou un dysfonctionnement dans les services ou les produits que vous offrez. Partez toujours du principe que les avis viennent de clients sincères et répondez de manière concrète. Guidez vos clients insatisfaits dans la résolution de leurs problèmes. S’il s’agit d’un produit, indiquez la marche à suivre pour le réparer. Il peut s’agir juste d’un problème de paramètres. Et pour garder le contact avec son client, proposez lui des gestes commerciaux. Peut être une réduction sur son prochain achat ou un remboursement sur sa commande.
N’essayez surtout pas de vous justifier ou d’argumenter. Les clients peuvent percevoir vos tentatives de justification comme de la mauvaise foi.
